CRM: qual a importância do fator humano?

Quando se fala em relacionamento com clientes, é muito comum que logo se fale também em CRM (Customer Relationship Management) entendido como solução tecnológica, que requer altos investimentos. Porém, a experiência de muitas empresas nessa área tem demonstrado que CRM não se trata somente de implementação de complexos sistemas ou de integração de dados, mas principalmente da orientação de recursos humanos.Quando é bem executado, CRM é uma estratégia de negócios que cria no cliente uma preferência por determinada marca, e a propensão à compra de produtos ou serviços. Isso resulta em uma taxa de retenção mais alta e melhor performance financeira, com custos mais baixos e lucratividade maior. Em outras palavras, CRM significa entender corretamente o que os clientes desejam, precisam e como eles precisam. O objetivo dessa estratégia é modificar o comportamento do cliente ao longo do tempo e aproveitar o aprendizado que se adquire a cada interação, personalizando o tratamento e, dessa forma, reforçando a ligação do cliente com a empresa.CRM refere-se, em parte, à maneira como uma empresa se relaciona com os seus clientes e como estes percebem esse relacionamento. Com os avanços da tecnologia, boa parte das interações tem migrado para os meios eletrônicos, mas o contato humano nunca poderá ser substituído - e é onde as empresas podem fazer a diferença. Um cliente nunca se recordará de uma interação cordial com um computador. Ao contrário, ele sempre levará em consideração um bom atendimento pessoal, podendo este ser um importante fator na sua decisão de compra.A orientação dos recursos humanos de qualquer empresa abrange principalmente aspectos como comunicação, treinamento e mudanças organizacionais. Todos os recursos da empresa têm que estar cientes da nova estratégia de negócios da empresa, com foco no relacionamento com o cliente. Uma comunicação clara e direta, destacando o comprometimento da alta gestão da empresa, é um elemento essencial para o sucesso de qualquer estratégia de CRM.No entanto, a disseminação das idéias, apesar de muito importante, não é suficiente para que na prática, a estratégia funcione. A mudança de foco da empresa, de produtos para clientes, deverá resultar em mudanças de processos. Sendo assim, é imprescindível que haja fortes investimentos em treinamento, para garantir que todos os colaboradores da empresa coloquem a estratégia em prática da maneira mais adequada no seu dia-a-dia. Entender “o que o CRM muda na minha vida” é essencial para cada funcionário da empresa.Por fim, uma estratégia de negócios focada em relacionamento com os clientes pode resultar em mudanças organizacionais significativas dentro de uma empresa. Se um gerente de marketing vai se tornar um gerente de segmento de clientes, terá novas responsabilidades, ferramentas de trabalho e indicadores de desempenho. Por isso, a empresa precisa reavaliar suas habilidades, seu conhecimento, sua experiência e até mesmo sua atitude para a nova função. Acompanhar todo o ciclo de relacionamento de clientes com a empresa é totalmente diferente de avaliar o ciclo de vida de um produto.Fazer com que a gestão de clientes funcione requer total entendimento do negócio da empresa. É uma tarefa difícil, mas se for realizada com o fator humano em destaque, pode resultar em um enorme diferencial em qualquer mercado.

Características que transformam o empreendedor em vencedor

Iniciativa - O empreendedor não fica esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham resolver seus problemas. O empreendedor é uma pessoa que gosta de começar coisas novas, iniciá-las. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.
Auto-confiança - O empreendedor tem auto-confiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil para ele tomar a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor.
Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos, ainda que muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. A verdade é que o empreendedor sabe que não existe sucesso sem alguma dose de risco, por esse motivo ele o aceita em alguma medida.
Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar, ficando, então, paralisadas. O empreendedor acredita.
Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. O empreendedor toma decisões e aceita as responsabilidades que acarretam.
Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação.
Auto-motivação e entusiasmo - O empreendedor é capaz de uma auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acredita. Não necessita de prêmios externos, como compensação financeira. Como conseqüência de sua motivação, o empreendedor possui um grande entusiasmo pelas suas idéias e projetos.
Controle - O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos.
Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é somente um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.
Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de desenvolvimento.
Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.

Cresce busca de terapia por profissionais do mercado financeiro

No mercado financeiro, ansiedade e agitação são ingredientes do trabalho. Mas, em excesso, podem provocar insônia, variação de peso, exaustão e falhas de memória - motivos que têm levado profissionais aos divãs de terapeutas."Os profissionais do mercado financeiro têm metas muito apertadas, que são muito difíceis de serem atingidas e que exigem maior esforço do indivíduo", observou Sigmar Malvezzi, professor do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de São Paulo.Psicólogos ouvidos pela Reuters disseram que há cada vez mais pacientes vindos do mercado financeiro nos consultórios. Isso é explicado, em parte, pelo próprio crescimento do mercado de capitais brasileiro, com maior volume de negócios e mais pessoas atuando em bancos, corretoras e gestoras de recursos.

O analista Hamilton Moreira, do BB Investimentos, procurou a terapia para controlar a ansiedade, quando a insônia já era recorrente."Tinha dificuldades de me 'desligar' do ritmo de expediente quando saía do trabalho. Agora, depois de dois anos de consultas, vejo que melhorei bastante e já posso dar por encerrado as sessões para tratamento", afirmou.Na maioria dos casos, de acordo com psicólogos, o paciente é tratado sem uso de medicamentos, por meio de terapia cognitiva comportamental e sessões de psicanálise.Segundo a especialista em psicologia clínica e professora da PUC-RJ, Tereza Creuza Negreiros, a terapia serve para mostrar que o universo financeiro não condiz com a realidade fora dele. "Através de reflexões, mostramos que o cotidiano não funciona assim, que sem saúde física e mental não se pode fazer nada", disse ela.

Um dos casos mais comuns tratados por terapeutas é o quadro de depressão."Existem casos numerosos de inapetência e compulsão alimentar. Há aquele indivíduo que passa o dia se alimentando irregularmente à base de café e lanchinhos, que quando chega em casa à noite não tem apetite por nada", aponta o psicólogo Jacob Pinheiro Goldberg."E tem ainda o caso oposto, do profissional que, por passar o dia sem se alimentar de forma adequada, acha que na última refeição do dia tem que compensar essa deficiência alimentar."O número de pacientes que procurou tratamento inicial no consultório de Goldberg subiu 30% no ano passado. Segundo ele, a demanda é maior em momentos de crise no mercado de capitais.

Ao extremo, o estresse atinge níveis tais que passa a afetar o coração e pode ocasionar até derrames. Esses casos mais graves podem ser encaminhados para tratamento psiquiátrico e até com uso de medicamentos de venda controlada."A melhor terapia é a profilaxia cotidiana, cuidar de si, fazer atividade física e, principalmente, não se envolver em uma atividade mental única. Um nível de envolvimento elevado no mercado financeiro pode destruir a vida pessoal e, assim, uma carreira", observou Negreiros, da PUC-RJ.O psciólogo Goldberg indica também a prática de artes marciais para aliviar a tensão do dia-a-dia: "Elas permitem canalizar e extravasar a agressividade sem transformá-la em destruição".

UEMA/CESI

Centro de Estudos Superiores de Imperatriz Localizado na cidade de Imperatriz, que é o centro do polo de desenvolvimento da Região Tocantina. O campus CESI ocupa uma área de 10.000 m2, com 8.100 m2 de área construída, e está localizado na Rua Godofredo Viana. Suas dependências estão distribuídas em quatro blocos, compreendendo 16 salas de aulas, sala para professores, administração, secretaria, departamentos, biblioteca, laboratórios, diretório acadêmico, cantina e um pequeno auditório. Conta com uma moderna quadra de esportes. Imperatriz possui uma área de 13.352 Km2 e uma população de 262.757 habitantes. Está distante 612 Km de São Luís. Funciona em Imperatriz o Centro de Estudos Superiores de Imperatriz, que oferece seis cursos de graduação. A área de abrangência de Imperatriz compreende os municípios de: Açailândia, Amarante do Maranhão, Estreito, Grajaú, João Lisboa, Montes Altos, Porto Franco e Sítio Novo.
Diretor(a)Departamentos:: Departamento de Administração:: Departamento de Ciências Sociais e Filosofia:: Departamento de Educação:: Departamento de História e Geografia:: Departamento de Letras:: Departamento de Matemática e Física :: Departamento de Química e Biologia
Cursos:: Curso de Letras:: Curso de História:: Curso de Geografia:: Curso de Ciências (habilitação em matemática, física, química e biologia):: Curso de Administração:: Curso Especial de Formação de Pedagógica

Emprego crescerá em 2008, mas alta de salário vai ceder

As primeiras previsões para 2008 indicam que o emprego estará em alta em vários setores produtivos no País. Uma sondagem da Fundação Getúlio Vargas (FGV), por exemplo, mostrou que dois terços das indústrias pretendem contratar funcionários até fevereiro. A construção civil, em particular, projeta bater recordes na contratação de mão-de-obra. O setor automotivo planeja ultrapassar 3 milhões de veículos fabricados, o que significa mais postos de trabalho. Novas siderúrgicas entram em operação, tudo para fazer frente ao crescimento de 10,8% na produção de aço bruto para 2008 - a meta é praticamente dobrar a capacidade produtiva até 2012.
Uma projeção da LCA Consultores aponta que os novos empregos com carteira assinada devem fechar 2008 próximos ao 1,7 milhão de 2007. O ministro Carlos Lupi discorda: "Alcançaremos sim os 2 milhões de empregos, isso porque o investimento é maciço." Há quem fale em números maiores para a geração de empregos, dependendo do desempenho da economia. Mas, mesmo com tanta confiança, não há ninguém muito otimista com o aumento dos salários.
A expansão do emprego tende a ser maior para quem tem mais estudo, vive fora das metrópoles e recebe menos de 2 salários mínimos ou na faixa de 5 a 10 salários. E a renda do trabalhador das regiões metropolitanas em novembro deste ano, R$ 1.143,60, é ainda inferior aos R$ 1.167,96 do mesmo mês de 2002. Segundo o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Sócio-Econômicos (Dieese), o valor mínimo para atender todas as necessidades básicas de um brasileiro são R$ 1.726,24 mensais.

Mec libera recursos para construção de prédios da Uema

A Universidade Estadual do Maranhão (Uema) recebeu nesta sexta-feira, 28, a notícia mais esperada do ano. Após intensos contatos do reitor José Augusto Silva Oliveira com autoridades do Governo Federal e, atendendo solicitação da bancada federal maranhense, o Mec empenhou recursos de emenda destinados à construção de prédios da Uema nos campi de São Luís, Bacabal e Imperatriz (Empenho 2007NE900328).
As obras a serem construídas em São Luís e nos demais campi são: CENTRO DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS (CECEN): Um prédio de três andares destinado aos cursos de História, Geografia e Pedagogia; um Laboratório de Organismos Aquáticos, que contemplará salas de análises, processamento e exposição. CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE BACABAL (CESB): Um prédio de dois andares com salas para leitura, acervo, administração e apoio. CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE IMPERATRIZ (CESI): Um prédio de dois andares com sete salas de aula. Com a notícia, o reitor José Augusto Oliveira, mostrou-se satisfeito com o resultado das negociações e parabenizou os parlamentares maranhenses pela sensibilidade e o atendimento à solicitação da administração superior da Uema, cuja reivindicação era um desejo antigo da comunidade universitária.